<캐나다 우체국 최고 경영자,
배송 지연 관련해 고객들에게 사과 하다>
캐나다 우체국의 최고 경영자인 디팍 쵸프라는 캐나다 공기업의 직원들이 12월에
들이닥친 얼음 폭풍에 압도 당해 1주일 동안 지속된 배달 지연을 공지하는 것에 대해 단순히 “잊었다”고 일축했다.
연휴 기간 동안 우체국에 배송문제로 어려움을 겪은 것에 대해 지금껏 침묵을 지키다 궁지에 몰린 최고경영자는 지난
월요일이 돼서야 “얼음 폭풍 사태로 많은 항공사와 긴급 인력 투입이 지연되었고, 이로 인해 소포와 편지를 서둘러 배송하기 위한 과정에서 ‘중요한
절차’를 밟는 것을 잊었다”고 해명했다.
그는 “우리는 일을 명확하고 제대로 빠르게 처리하는 것에 몰두 하느라, 가장 중요한 고객 커뮤니케이션 서비스 절차를 잊었고 결과적으로 고객들에게 불편을 끼쳤다. 그 부분에 대해 사과 드린다.”
이어 “문제를 해결하기 위해 정신 없이 바빴고 사람들에게 알리는 것
또한 잊었다.”라고 덧붙여 설명했다.
토론토 시내에 위치한 쵸프라 최고 경영자의 회의실에서 진행된 인터뷰를 통해 쵸프라 최고 경영자는 제품의 배송이
우선시 되어야 한다는 결정이 불과 크리스마스 이틀 전에 내려졌다고 밝혔다.
그는 지난 3주 동안 있었던 일련의 사건들로부터 캐나다 공기업으로써 “중요한 교훈”을 배웠다고 말했고 동시에 새로운 고객 알림 시스템의
도입에 대해 강조 했다.
지역 언론, 캐나다 우체국 홈페이지와 트위터 계정에 알림 서비스를
제공하는 이 시스템은 이미 도입이 되었으며 지난 주말, 악천후로 인해 일부 배송이 차질을 빚었던 뉴펀들렌드와
래브라도에서 첫 선을 보였다.
한편 Torstar 뉴스에는 몇 주간 우편물을 받지 못해 불만이 쌓인
시민들과 반대 여론이 쵸프라 최고 경영자에게 우편물 배달 문제 상황을 공개적으로 해명해줄 것을 요청하는 전화가 빗발쳤다.
이에 Torstar 뉴스는 지난 주 쵸프라 최고 경영자에게 두 번의
취재 요청을 한 바 있지만, 그때 마다 인터뷰는 더그 존스 부사장과 이루어졌다. 배송 문제 및 고객 상담을 담당하고 있는 더그 존스 부사장은 배송문제에 대해 악천후를 문제 삼았다.
쵸프라 최고경영자는 “당시 존스가 배송문제와 관련해 언론과의 질의에
최적의 인물로 생각했으나 지금 돌이켜보니 잘못된 선택이었던 것 같고, 내가 조금 더 일찍 입장을 표명했어야
했다”라고 말했다.
기사 및 사진 출처: Metro
번역: 이근창 인턴기자
<Canada Post CEO apologizes to customers
for mail delays>
Canada Post CEO Deepak Chopra said the
Crown corporation was so overwhelmed by the effect of December’s ice storm on
its staff, that it simply “forgot” to notify customers of weeks-long delivery
delays.
The embattled CEO, who until now remained
notably silent on the delivery problems that plagued the corporation over the
holiday season, said on Monday that Canada Post missed a “critical step” as it
rushed to deliver packages and letters after the ice storm prompted many
full-time carriers and relief workers to take time off.
“We were so caught up in making sure that
we got it right and to do it fast, we missed a very critical step, and that was
to communicate with those whose service was impacted. … We missed a very
important step, and for that we apologize,” he said.
“We were so busy fixing the problem, but we
forgot to tell people that we had a problem, too.”
Speaking to Torstar News Service in a
boardroom at his downtown Toronto office, Chopra said the decision was made in
the two days before Christmas that delivery of packages would be prioritized.
Chopra said the Crown corporation had
learned “important lessons” from the events of the past three weeks, and
highlighted its new alert system as proof that it is improving its operations.
That system, which includes notices to
local media as well as on Canada Post’s website and Twitter account, is already
in place, and was used for the first time late last week in Newfoundland and
Labrador, where delivery was impacted in some areas by bad weather.
Torstar News Service had requested an
interview with Chopra twice last week, as calls mounted by opposition critics
and individuals in the GTA who went weeks without mail for him to publicly
address the delivery problems.
Instead, Torstar News Service was given on
both occasions Doug Jones, senior vice-president of delivery and customer
experience, who mainly blamed the weather for the delivery issues.
Chopra said that at the time, it was
believed Jones would be the best person to answer the paper’s questions about
deliveries, but in hindsight, now admits that approach was wrong.
“I should have … I should have spoken earlier,” he said.
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